“¿La computadora me puede contagiar el virus que tiene?”, preguntó una clienta tucumana al especialista que revisaba su máquina.
UN COMODO APOYAVASOS. La imagen recrea la situación en una empresa de EE.UU., donde un empleado confundió el uso de la lectora de CD.
El adulto piensa en forma lógica
El técnico José Luis Barrientos afirmó: “los adultos tienen estructurada una forma de pensar lógica: analizan y preguntan todo antes de hacer algo. Por eso encuentran problemas a la hora de usar la PC. No son como los niños o los jóvenes, que toman la computadora como algo totalmente natural y no temen cometer errores”.
La computadora no funcionaba. Su dueña, preocupada, llamó un técnico. El especialista la revisó y diagnosticó: “Tiene un virus”. La clienta, notablemente afligida, le preguntó: “¿me lo puede contagiar a mí?”. José Luis Barrientos, especialista en computación, todavía se ríe a carcajadas cuando recuerda el episodio y se lo cuenta a LA GACETA. “No podía creer que esta señora, cuya identidad no voy a revelar, por supuesto, no supiera qué era un virus informático”, dijo. No obstante, admitió que los técnicos de computadoras atienden a diario consultas insólitas que, en algunos casos, rozan lo absurdo.
Luis Salvatierra, por su parte, confesó que en muchas oportunidades tuvo que contener la risa para no ser irrespetuoso con sus clientes. “Una señora me había traído su computadora porque, según decía, estaba muy lenta. Cuando la abrí para revisarla, descubrí que dentro del CPU había una rata muerta. Se la mostré y determinó: ‘ahhhh, debe ser por eso que no estaba andando bien’”, relató. “Me resultó imposible lograr que aceptara que la rata no tenía nada que ver con el funcionamiento de la PC. Creo que muchas veces, cuando los clientes no entienden los mecanismos de un aparto, buscan una respuesta que sea lógica para ellos”, comentó.
Situaciones como estas no se viven solamente en Tucumán. Un despacho de la agencia de noticias DPA consigna que Robert Half Technology, una empresa proveedora de profesionales en informática de California, Estados Unidos, pidió a 1.400 directivos de departamentos técnicos de diversas compañías norteamericanas que enviaran las preguntas más desconcertantes que hubieran recibido de parte de compañeros de trabajo que pedían auxilio técnico.
Entre las respuestas figuraron consultas como estas: “mi computadora me dice que presione cualquier tecla para continuar; ¿dónde está cualquier tecla?”; “¿Podrías reordenarme el teclado para que esté en orden alfabético?”; “¿Me puedes instalar la televisión por cable en mi computadora?”; ¿Por qué este mouse inalámbrico no está conectado a la computadora?”.
También está registrada la historia de un usuario que confundió la lectora de CD con un apoyavasos cómodamente incorporado a su computadora. “¿Cómo hago para que salga de nuevo el apoya-vasos que estaba en mi computadora?”, preguntó al técnico.
Paciencia
Katherine Spencer Lee, directora ejecutiva de Robert Half Technology, dijo que las preguntas inusuales “subrayan la necesidad de que el personal de apoyo técnico tenga paciencia, empatía y sentido del humor”. Los técnicos tucumanos coinciden ampliamente con ella, a juzgar por sus anécdotas.
“En una ocasión, la computadora de un cliente tenía rota la fuente de alimentación, que es por donde ingresa la corriente a la PC”, explicó Salvatierra. Para su sorpresa, el cliente le preguntó, preocupado: “¿no será grave que el agua de la fuente caiga dentro de la computadora?”. “Me armé de paciencia e hice un gran esfuerzo para explicarle, de manera simple y llana, que esa fuente no tenía agua como las que él conocía, sino que era la que permitía que funcionara la PC”, rememoró. “Otra vez un cliente se quejaba: ‘la computadora no hace lo que yo le pido’. Pasaba que cuando quería abrir un programa, se activaba otro. La revisé y vi que era la desobediencia de la máquina se debía a un virus que le había entrado por internet”, agregó Salvatierra.
Claudio Lombardo, que desde hace 13 años arregla computadoras, señaló que las consultas más frecuentes de sus clientes están referidas a problemas causadas por los virus informáticos. Asimismo, comentó que a los usuarios les cuesta adaptarse a los programas (software) nuevos. “Ocurre sobre todo con los adultos; aún no han terminado de adaptarse a un programa y ya salió la nueva versión, y deben actualizarse”, detalló.
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