Son las 5.55 de la mañana y me encuentro en el aeropuerto de San Juan, camino a Boston para dictar una conferencia en esa bella ciudad, mañana por la mañana. Llego al aeropuerto y la actitud de la joven que revisa los pasajes y la identificación antes de pasar por seguridad, no es la más adecuada.
Le hago un comentario amistoso y me ignora, le hago otro comentario y tampoco se da por aludida, por lo tanto decido seguir mi camino, un poco incómodo porque siempre me hago la misma pregunta: ¿Si no le gusta lidiar con personas, porque está en un trabajo que requiere un contacto con cientos de personas día a día?
Bueno, quizás sea la necesidad y que no haya podido encontrar otra posición en un campo que sea más de su agrado. Así y todo, porque no tratar de cambiar la actitud para ver si al menos el trabajo se le hace más placentero. Entro en el Admiral´s Club de American Airlines en el aeropuerto de San Juan y las dos jóvenes que están atendiendo a los pasajeros me reciben con una sonrisa de lado a lado y además me saludan llamándome por mi nombre y me dan la bienvenida.
Ya ese encuentro con estas jóvenes me alegra el día y por suerte borran la experiencia negativa con la dama de seguridad que me ignorό hacía unos minutos. Ahora me entero que mi vuelo tiene hora y quince minutos de atraso debido a que la tripulación del avión nuestro llegó a Puerto Rico demasiado tarde y no pueden empezar a trabajar hasta que se cumplan las horas reglamentarias de descanso.
En este caso en particular, esta mala noticia en realidad me agrada ya que mi conexión a Boston es en la tarde y esta hora de retraso me da la oportunidad de escribir este artículo y así cumplir con mis editores de Yahoo.
Tratar con clientes no es lo mismo que tratar con objetos. Es muy diferente al trabajo solitario de ensamblar piezas o manejar un equipo o trabajar con números solo en una oficina. En el servicio al cliente hay que lidiar con emociones, temperamentos, expectativas y malentendidos. Se está tratando con personalidades, seres humanos y hay que manejar sus dolores de cabeza, sus hormonas y sus hábitos desagradables.
Ese trabajito puede de verdad ser brutal. La gente que trabaja sola no tiene estos problemas, aunque tienen otros. El servicio al cliente es un trabajo arduo debido a la energía sicológica que consume. El esfuerzo social que hay que realizar hora tras hora representa una cantidad enorme de trabajo emocional.
Hay que conocer personas, darles la bienvenida, controlar la actitud, además de realizar un esfuerzo por entender, servir y satisfacer las necesidades del cliente. En este artículo mencionaré algunos obstáculos que se interponen entre un cliente y un proveedor, que causan fricción y algunos problemas si no se manejan correctamente.
1. Problemas con la calidad del producto. Su trabajo se hace más difícil cuando la calidad del producto que usted representa no es muy buena. Puede ser un problema con el auto que usted guía, una hamburguesa que no está cocinada como usted la pidió o el atraso de un avión debido a problemas mecánicos. Sea lo que sea, el problema fue creado por otra persona o por circunstancias ajenas a su voluntad y aquí está usted lidiando con la papa caliente.En este preciso momento, su actuación con el cliente representa la única oportunidad de salvar la situación. En sus hombros recae esta enorme responsabilidad.
2. Sistemas y procedimientos que no funcionan bien. El servicio al cliente sufre cuando lo que debe de funcionar no funciona muy bien. Las empresas a veces establecen reglas, políticas y procedimientos que no benefician la relación con el cliente. No se diseñan con el cliente en mente y por lo tanto dejan un mal sabor en su boca.
Si usted está en la primera línea de batalla, es su deber de tratar de ser flexible y tratar de servir lo mejor posible al cliente y después constantemente reportar la situación a sus superiores para que esos procedimientos sean arreglados o modificados con el cliente en mente. Recuérdele a sus jefes que el cliente es el que hace posible que todos tengan trabajo y que si ponen reglas o procesos que no ayudan a construir una mejor relación con el cliente, a la larga no habrá necesidad de procedimientos porque no habrá clientes.
3. Equipo y materiales que son inadecuados. Es como que le pidan que arme un avión miniatura sin herramientas. El servicio al cliente se complica cuando la organización no le provee las herramientas adecuadas. Su efectividad se ve afectada porque no puede hacer lo que tiene que hacer. Desde su posición, parece que la empresa está tratando de ahorrar en aéreas que afectan al cliente y que por ende van a perjudicar, tarde o temprano, las relaciones con los clientes.
Aquí usted tiene que convertirse en la estrella de la película y hacer todo lo posible por resolver con los recursos que tiene a mano. Tiene que hacer lo mejor que pueda con lo que tiene. Las grandes leyendas en el campo del servicio al cliente se hicieron posibles debido a que una persona aceptό el reto de no tener los medios adecuados y con su creatividad y su actitud positiva, salvó la situación.
4. Demasiado trabajo para una persona. A veces todos los clientes llegan a la vez. Se forman líneas, hay que esperar, la gente se incomoda y la presión va escalando minuto a minuto. Simplemente hay más gente de la que usted puede humanamente atender. El reto aquí es mantener una actitud positiva, controlarse ante la presión y pensar que aunque usted este incómodo, el cliente también lo está y él o ella es el que está pagando y se merece un buen servicio. Aquí hay que usar la diplomacia y el tacto para salir de la situación.
5. Desconocimiento del producto o de la empresa. Servir a clientes cuando usted no ha sido debidamente capacitado es como un ciego tratando de dirigir el tráfico. Ud tiene que hacer lo mejor que pueda e insistir en que le den el adiestramiento necesario para poder hacer el trabajo.
Aumenta la importancia de las relaciones con sus compañeros de trabajo ya que son los que pueden darle una mano para superar la situación.
6. Compañeros que no hacen su trabajo. Aquí la situación es diferente. No les importa el trabajo y por lo tanto no se esfuerzan y no tratan bien al cliente. Muchas veces usted carga con la responsabilidad y cuando viene a ver, está haciendo el trabajo de otros y recibiendo el mismo salario que los demás. Esto es triste y aquí tiene que presentarle el problema a su supervisor para que sea él o ella la que tome cartas en el asunto.
7. Una cultura corporativa donde no importa el cliente. Este es un problema serio especialmente si usted es el tipo de persona que quiere hacer un buen trabajo y servir bien a su cliente. Cuando existe una cultura de mediocridad en la empresa, es triste decirlo, como en la mayoría de las empresas, hay que tomar cartas en el asunto. Debe usted de asumir la responsabilidad y ser proactivo para que esa cultura cambie.
Tiene que poner presión con los grupos de influencia dentro de la empresa y buscar formas creativas para que los ejecutivos vean que si no cambian esa cultura, la empresa desaparecerá.
Ha habido empresas que han cambiado de abajo hacia arriba debido a el esfuerzo de empleados proactivos que han tomado una posición de mejorar la empresa y sus relaciones con sus clientes. Hoy en día, con tanta competencia, el buen servicio al cliente no es un lujo, es una necesidad.
Aquellas empresas que no comprendan esto, no estarán en el panorama por mucho más tiempo. Les pongo el ejemplo de la empresa que representa el auto que yo guio. Son tan fatales en cumplir sus promesas, en poder conseguirlos cuando hace falta, en que hagan lo que dicen que van a hacer, que más nunca en la vida compraré esa marca de auto y tan pronto se me presente la oportunidad, me voy a otro modelo de carro para no tener que tratar con esa empresa.
No hay comentarios:
Publicar un comentario